Секрет первоклассного обслуживания клиентов
Не все вопросы или проблемы клиентов решаются легко. Каждый из нас сталкивался со сценарием, когда разные варианты самообслуживания, такие как поиск в базе клиентов, онлайн-чат или телефонный звонок с сервисом по обслуживанию клиентов не решали проблему при первом контакте.
Обычно это происходит по одной из двух причин. Во-первых, проблема является новой для службы поддержки клиентов, и может потребоваться другой отдел для помощи в диагностике проблемы и решении. Во-вторых, проблема может быть сложной и требует помощи специалиста в другом отделе организации.
Любой руководитель службы поддержки клиентов подтвердит, что время – враг службы поддержки. Клиентов обычно не волнует, является ли их проблема новой или сложной, - они ожидают быстрого решения. Здесь решающее значение имеет наличие схем для клиентских операций.
Что такое клиентские операции? За кулисами скрывается множество операционных ролей, поддерживающих повседневную работу по обслуживанию клиентов: планирование персонала, анализ объема контактов, курирование базы данных и многое другое. Все эти функции необходимы для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Однако под операциями с клиентами понимается то, как служба поддержки клиентов работает за пределами своих стен – с другими отделами для решения новых и сложных проблем. Хорошее выполнение клиентских операций может быть сложной задачей, и сосредоточение внимания на трех атрибутах обеспечит его успех.
Как можно изменить это отношение или культуру? В идеале все должно начинаться сверху, когда высшее руководство устраняет препятствия для согласования проблемных точек в организации. Это стремление к работе в команде повышает важность обслуживания клиентов и поддержки клиентов в рамках всей компании и стимулирует сотрудничество между разными отделами.
Если нет директивы сверху, руководители службы поддержки клиентов все равно могут предпринять шаги для улучшения работы с клиентами и поддерживать отношения с командами в компании. Это показывает всем участникам, как более тесные связи и приверженность клиентам могут привести к лучшим результатам не только для клиентов, но и для всей организации.
Даже при налаженной работе с клиентами организациям может быть сложно добиться успеха. Это связано с устаревшими процессами и инструментами, создающими препятствия в коммуникации. Они замедляют работу сотрудников и мешают быстрому решению проблем клиентов. Но и это можно решить: начните с нескольких общих проблем клиентов, для решения которых требуется сотрудничество между отделами. Изучите эти процессы с момента обращения клиента в службу поддержки до решения проблемы. Обязаны ли агенты выполнять действия вручную? Нужны ли несколько систем для поиска нужных данных? Как проводятся консультации с другими командами? Процесс аудита помогает определить, где можно оптимизировать процессы и системы, и закладывает основу для установки на совершенствование в будущем.
Добавить комментарий
