Проактивная поддержка клиентов
Концепция проактивной поддержки клиентов довольно проста. Она заключается в следующем: компания обращается к клиенту до того, как у клиента появится возможность связаться с компанией. Чаще всего клиент может даже не знать, что у него намечается или уже есть проблема.
Известно, что клиенты, особенно в контексте обслуживания, необычайно ценят свое время. В мире обслуживания клиентов время всегда имеет значение. Введите упреждающую поддержку, единственную форму поддержки клиентов во времени. Проактивная поддержка позволяет компаниям отвечать на вопросы завтрашнего дня – еще до того, как их клиенты узнали, что они есть.
В конкурентных отраслях, в которые теперь входит любая отрасль, конкурирующая за клиентов в Интернете, обслуживание клиентов никогда не бывает достаточно хорошим. Клиенты хотят, чтобы на их вопросы служба поддержки ответила как можно быстрее.
Предприятия всегда стремились улучшить обслуживание клиентов, работая над такими вещами, как сокращение телефонных очередей, предлагая обратные звонки и увеличивая ресурсы самообслуживания. Действительно, все эти меры помогают. Они могут гарантировать, что клиент не останется надолго со своим вопросом. Однако идеальное решение состоит в том, чтобы не дать этому клиенту вообще задать вопрос. И это именно компании делают, когда внедряют проактивную поддержку клиентов, предвидя их проблемы. Они могут либо исправить эти проблемы заранее, либо спроектировать ресурсы для обслуживания таким образом, чтобы при возникновении вопроса клиенту был предоставлен ответ без необходимости обращаться в компанию.
Проактивная поддержка клиентов – это подход к обеспечению бесперебойной работы с клиентами. Это не конкретная мера, поэтому поддержка может принимать разные формы. Поскольку проактивная поддержка определяется в связи с постоянно растущими ожиданиями клиентов, то, что проактивно сегодня, может быть стандартным завтра.
Вот несколько распространенных примеров:
1) Записанные ответы на распространенные вопросы.
2) Подсказки для объяснения сложных технических терминов.
3) Живой чат для помощи растерянным покупателям.
В конечном итоге все инициативы по упреждающей поддержке должны быть направлены на то, чтобы сэкономить время клиентов или уменьшить накал страстей в какой-либо стрессовой ситуации, возникшей между вашей компанией и клиентом. Экономя время обеих сторон, ваша компания выглядит лучшей в глазах клиентов.
Добавить комментарий
