Что значит «быть клиентоориентированным» и почему это важно?
Клиентоориентированность – это термин, который приобрел большую популярность в последние годы. Предприятия переходят к использованию этого фактора в качестве ключевого для принятия бизнес-решений. Многие компании прилагают сознательные усилия, чтобы понять желания клиента на более глубоком уровне. Но в какой момент конкретная компания становится действительно ориентированной на клиента на практике? Что значит быть ориентированным на клиента? И почему это важно сейчас, как никогда прежде?
1) Ориентация на клиента трансформирует цель, заключающуюся в том, чтобы сосредоточиться исключительно на предоставлении отличного продукта, чтобы обогатить впечатления клиента при взаимодействии с компанией. Каждый элемент бизнеса сопровождает клиента и стремится предоставить ему наилучший опыт сервиса.
2) Подход, ориентированный на клиента, позволяет бороться за лояльность клиентов более чем на одном фронте. Если низкая цена – это единственное уникальное отличие компании на рынке, то, как только конкуренты снизят стоимость, у клиента не будет причин быть лояльным. Если клиент чувствует соответствие ценностей компании своему мироощущению, он испытывает большую поддержку и имеет тесную связь с вашим брендом.
3) Одним из основных факторов, который привел к росту ориентированности на клиента, являются технологические достижения. Именно они открыли дверь к получению беспрецедентного уровня понимания потребителя. Теперь пользователи имеют прямой доступ к компаниям 24/7, и, следовательно, их ожидания и требования возросли. В сочетании с этим растет число инструментов сбора данных, которые позволяют компаниям собирать ценные отзывы клиентов.
Так как же быть более ориентированным на клиента? Первым шагом является понимание точек соприкосновения бизнеса с его потенциальными клиентами.
Наиболее очевидные точки соприкосновения - это прямые взаимодействия:
· посещение клиентом торговой точки;
· общение с сотрудником;
· просмотр веб-сайта компании;
· маркетинговые и PR-кампании;
· присутствие в социальных сетях;
· послепродажное обслуживание (программы лояльности, последующий сервис);
· прозрачность;
· корпоративная социальная ответственность.
Только когда компания поймет свои точки соприкосновения с клиентами, она сможет стремиться к их улучшению.
Ориентация на клиента влечет за собой повышение удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, приводит к повышению эффективности бизнеса. Увеличение происходит за счет уменьшения общего оттока клиентов, повышения жизненного цикла одного клиента и повышения вероятности рефералов. По мере улучшения качества обслуживания клиентов вероятность того, что они уйдут к конкурентам, уменьшается.
Добавить комментарий
