Самообслуживание клиентов в эпоху экономического кризиса
Несмотря на растущие связи между странами с глобальной экономикой, экономические кризисы по-разному затрагивают каждую страну, равно как и создаются уникальные условия для бизнеса по всему миру. Единственное, что объединяет фирмы всех форматов и отраслей по всему миру, это то, что они должны быть готовы быстро адаптироваться в момент экономического спада для того, чтобы выжить.
Экономический кризис зачастую влечет за собой желание предприятий снизить стоимость своих услуг для поддержания и повышения прибыльности ввиду того, что они сталкиваются с проблемой стимулирования роста доходов. Как правило, это приводит к снижению расходов на маркетинг и сокращению инвестиций в других сферах бизнеса, включая обслуживание клиентов.
Почему нужно делать ставку на самообслуживание?
Правильно настроенное самообслуживание клиентов – один из рычагов, который сервисные службы могут использовать для удовлетворения потребностей клиентов, одновременно снижая собственные расходы. Важно отметить, что одного только создания сайта для самообслуживания клиентов или чат-бота недостаточно для достижения максимальной выгоды. Мера успеха в самообслуживании – это повышение уровня удовлетворенности клиентов, которое приводит к росту их лояльности.
Для того, чтобы компании, наладившие программы самообслуживания, выживали и процветали во время экономического спада, они должны использовать следующие основные принципы:
1) интеграция самообслуживания в свою деятельность по всем каналам. Клиенты расстраиваются, когда видят противоречивые или непоследовательные сообщения от фирм, с которыми они работают. Например, если клиент изменил адрес своей учетной записи через портал самообслуживания, эта информация должна быть отражена у агента при следующем обращении клиента за поддержкой.
2) Использование самообслуживания для простых вопросов. Клиенту можно доверить такие элементы взаимодействия с фирмой, с которыми он может справиться самостоятельно без специальных знаний или навыков. Примеры таких взаимодействий включают в себя регистрацию данных на сайте, проверку баланса счета, сброс пароля, оплату счетов и т. д.
3) Использование данных и аналитики для оценки удовлетворяющего клиентов самообслуживания. При неудачном опыте самообслуживания клиенты остаются разочарованными. Использование оперативной обратной связи с покупателями, доступной через онлайн-опросы, порталы социальных сетей, онлайн-сообщества проливает свет на настроения клиентов в отношении эффективной деятельности по самообслуживанию.
Добавить комментарий
