Причины сбоя в работе CRM
Мало что так расстраивает, как дорогостоящий и трудоемкий процесс внедрения новой системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), который перестает работать на предприятии. Это очень распространенная проблема, и, чтобы избежать этой ситуации, важно понимать, как и почему CRM дает сбой. При раннем выявлении большинство проблем можно исправить задолго до того, как они поставят под угрозу весь проект CRM.
Здесь представлены наиболее распространенные причины сбоя CRM и способы их устранения.
1) Отсутствие принятия пользователем. Низкие показатели принятия пользователями являются основной причиной большинства неудачных проектов по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это происходит, когда сотрудники и другие пользователи CRM активно сопротивляются внедрению основ обучения системы. Возможно, CRM плохо интегрирована с существующими рабочими процессами и процессами, или система очень усложнена, чем это необходимо. Этой ситуации часто можно избежать, вовлекая конечных пользователей в процессы проектирования и тестирования пользовательского опыта, а также улучшая обучение CRM.
2) Отсутствие фокуса на конкретных целях. Одна из самых больших ошибок, которые компании допускают при внедрении CRM-проекта, - это отсутствие четких и конкретных целей и задач. Без четкого представления о том, что нужно предприятию для слаженной работы CRM, можно потерять фокус на процессе планирования и внедрения. Чем конкретнее планы относительно работы CRM, тем больше вероятность того, что внедрение будет успешным.
3) Отсутствие или неслаженное планирование. Внедрение системы CRM – многоэтапный процесс, дополняющий общую схему четкими рабочими процессами, программными системами, обработкой данных, обучением сотрудников. Каждый момент, вложенный в планирование, служит для предотвращения путаницы и разочарований, что в конечном итоге помогает предотвратить сбой CRM.
4) Отсутствие поддержки. У команды предприятия всегда будут вопросы по поводу работы системы, а ваше программное обеспечение неизбежно будет нуждаться в доработках и настройках по мере роста и изменения вашего бизнеса. Чтобы CRM-система имела наилучший успех, все участники процесса должны почувствовать себя на борту одной лодки. Необходимо активное и внимательное участие во внедрении CRM не только руководителей, но и поставщиков, пользователей и других агентов. Чем лучше они понимают ценность CRM для компании, тем больше они будут инвестировать в ее долгосрочный успех.
5) Попытка наладить процесс в одиночку. CRM-система может катапультировать эффективность бизнеса, если она будет правильно внедрена. Лучший способ сделать это – установить партнерские отношения с экспертом по программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами. Сотрудничество с независимыми помощниками даст возможность убедиться, что вы полностью привлекаете свою команду к работе, задаете верные задачи, и получаете максимальную отдачу от своих инвестиций.
Добавить комментарий
