Мы с радостью вам перезвоним

Пожалуйста, заполните все поля и ждите звонка.
Мы перезвоним в течение рабочего дня. Без спама.

Причина оттока клиентов номер один

Клиенты почти в пять раз чаще перестают приобретать продукцию в компании, когда они чувствуют безразличие со стороны фирмы, чем когда они остаются недовольны качеством продукта. Исследования подтверждают, что 68% потребителей перестают покупать у компании из-за очевидного безразличия – отсутствия заботы, которую компания могла бы выразить посредством своих представителей и сотрудников. Конечно, некоторые перестают покупать из-за цены, продукта или по личным причинам – но, очевидно, большинство уходит из-за плохого обслуживания клиентов.

 

Какие действия компании вызывают ощущение безразличия у клиентов? Причины этого чувства различны, но часто связаны с тем, что, во-первых, жалобы клиентов остаются без ответа и, во-вторых, с тем, что компания совершает непоследовательные дальнейшие действия. По сути, обе причины связаны с неправильно распределенными ресурсами и отсутствием соответствующих инструментов для агентов сервиса, чтобы они могли хорошо выполнять свою работу.

Итак, хорошая новость заключается в том, что отток почти полностью находится под контролем руководства предприятия: все, что нужно сделать, это дать своим клиентам понять, что вы цените их и их вклад в развитие своей компании.

Рассмотрим три наиболее распространенных сигнала о безразличии, с которыми клиенты никогда не должны сталкиваться при взаимодействии с вашим сервисом.

1.       Тишина при обращении клиентов в сервис. Нет более ясного способа сообщить своим потенциальным или существующим клиентам, что они не важны для вас, чем полное отсутствие ответа.

Как этого избежать? Первое: выполнить простую задачу – подтвердить полученное сообщение автоматическим ответом. Также можно обратиться к другим привлекательным каналам связи – социальные сети, живые чаты и автоматические чат-боты.

2. Ответ, который оставил клиента неудовлетворенным. Когда клиент получает ответ, который не касается его напрямую или не решает его проблему, он видит безразличие компании на совершенно новом уровне.

Как этого избежать? Скорее всего, это признак перегруженной заданиями команды обслуживания клиентов. Персонализация спасает положение. С клиентом важно наладить личное общение: обращаться к нему по имени, апеллировать к его конкретным проблемам с заказом. Важно поощрять свою сервисную команду сделать все возможное, чтобы клиент получил то, что хотел, и учить читать намерение клиента между строк: иногда то, что просит клиент, и то, что ему действительно нужно, это две разные вещи.

3. Отсутствие истории обращений клиента

Повторение клиентом одной и той же проблемы – гарантия его разочарования в обслуживании в конкретной фирме. Клиенты ненавидят, когда их переключают с одного отдела на другой и заставляют не только ожидать продолжительное время, но и повторять свою проблему по нескольку раз.

Как этого избежать?

Эта проблема связана с отсутствием централизации, но ее легко решить с помощью современных программных решений, которые позволяют отследить статус проблемы.

Компания должна заставить своих клиентов чувствовать себя, что они воспринимаются как должное. Начните демонстрировать вашим клиентам признательность, и они будут продолжать вознаграждать ваш бизнес признательностью и лояльностью.

Автор - Ульяна

Добавить комментарий

Введите имя

Введите текст комментария

Подтвердите, что вы не робот

Все поля обязательны для заполнения

Виды деятельности

Хотите пройти сертификацию?

Позвоните нам по номеру +7 (812) 409-42-02 или заполните «Онлайн заявку» на сайте, и наш специалист свяжется с Вами.

«SMK STANDART» быстро и профессионально проведет аудит, разработает индивидуальную техническую документацию, внедрит систему менеджмента качества и обучит персонал

Онлайн заявка
OK