Повышение качества обслуживания клиентов при ограниченном бюджете
Управляя бизнес-процессами в условиях ограниченного бюджета, можно добиться значительного прогресса и оказать жизненно важное влияние на деятельность компании, даже если сама фирма и ее клиенты испытывают финансовые трудности. Победу во время и после цикла спада одерживают те, кто воспринимает замедление роста как возможность укрепить бизнес-процессы и внедрить инновации в отношения с клиентами.
Для повышения качества обслуживания клиентов необходимо:
· Услышать голос клиента. Для этого можно собирать данные о клиентах, содержащиеся в опросах, журналах жалоб, отчетах об обслуживании и продажах, базах данных CRM, соцсетях и т. д. В совокупности полученных данных вырисовывается более широкая и глубокая картина клиентского опыта.
· Уточнять обстоятельства покупки. Ценные сведения об опыте работы с клиентами могут расширить определение типичного покупателя до панорамного обзора всего спектра клиентского опыта. Индекс удовлетворенности клиентов опирается на сознательные, подсознательные, функциональные и эмоциональные метрики. Их можно найти в интегрированном представлении клиентской аналитики. Это могут быть, к примеру, общие закономерности реалий/ожиданий клиентов от продукта. Обеспечение того, чтобы реалии соответствовали ожиданиям клиентов, лучше, чем это делают ваши конкуренты, - вот что действительно способствует росту бизнеса.
· Мотивировать постоянное внимание клиента к компании. В маркетинге есть понятие «жизненная ценность клиента». Оно означает совокупный поток прибыли за время, пока покупатель проявляет интерес к бренду. Приоритизация сегментов клиентского опыта может помочь руководству принимать стратегические и тактические решения, связанные с клиентами.
· Вовлекать сотрудников в организацию помощи клиентам. Внутренний брендинг клиентского опыта связан не столько с логотипом или слоганом, сколько с тем, чтобы представить мир клиентов для сотрудников, уточняя таким образом их ожидания и реальность. В идеале эти идеи должны быть включены во все существующие источники информации о клиентах. Это означает, что клиентский опыт не рассматривается как нечто отдельное, разрозненное, а, скорее, должен быть обрисован как основа для существования вашего бизнеса и – главное, обеспечения зарплат и бюджетов.
Добавить комментарий
