Коммуникация в СМК организации
Коммуникация – это устойчивая связь между участниками процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.
Требования к связи в ISO 9001:2015 относятся к общему разделу по поддержке. Он включает все требования к процессам, необходимым для поддержки СМК на предприятии, и обеспечивает предоставление продуктов и услуг для удовлетворения требований и роста удовлетворенности клиентов.
Требования содержат указания на то, что «организация должна иметь внутренние и внешние сообщения, относящиеся к системе управления качеством». Это поможет определить, какое сообщение руководство предприятия считает релевантным для СМК.
В соответствии с этим определением СМК выделяют пять компонентов, входящих в состав плана коммуникации:
1. Каков предмет сообщения, то есть о чем будет сообщаться? Здесь поставлен нетривиальный вопрос, потому что, скорее всего, потребуется сообщить о несоответствиях продуктов и услуг. Предварительно руководству компании следует изучить законодательство, чтобы знать, есть ли у него юридические основания для сообщения некоторых сведений о деятельности СМК. Необходимо обсудить, важно ли сообщать СМИ, акционерам или другим заинтересованным сторонам о некоторых темах?
2. Когда необходимо транслировать сообщения? Этот пункт отчасти повторяет предыдущий в аспекте законодательных норм, согласно которым руководство компании обязано делиться информацией с другими лицами – клиентами, посредниками, поставщиками, акционерами и др. важным является акцент на том, когда заинтересованные лица должны узнавать о существенных изменениях в СМК предприятия.
3. Кто адресат сообщений компании? Наверняка речь идет, в первую очередь, о клиентах, но есть и другие заинтересованные стороны, которые будут включены в информационное поле предприятия. Важным является вопрос: открывать ли тему для СМИ или акционеров?
4. Как происходит коммуникация компании? Есть много способов общения, но некоторые из них будут работать лучше других для трансляции различной информации и для разных заинтересованных сторон. Для отдельных аспектов деятельности нужно использовать электронную почту, личные встречи, пресс-релизы и др. – в зависимости от того, что компании нужно для общения.
5. Кто будет выполнять коммуникацию? Это зависит от самой информации – ее характера, степени важности и др. Критические моменты лучше обозначит для окружающих представитель дирекции или сам руководитель. Небольшие сбои в работе обычно сообщаются проектной группой. Некоторые крупные фирмы обычно назначают специального сотрудника, вступающего во взаимодействие со СМИ, клиентами и др.
Добавить комментарий
