Как улучшить качество обслуживания клиентов?
В основе долговременного успеха компании на рынке лежит высокое качество обслуживания клиентов. В этом направлении можно отметить несколько стратегических шагов для компании, которая стремится улучшить качество обслуживания клиентов. Ниже приведены некоторые из них:
1. Предоставление клиентам надежной базы знаний. Команда по работе с клиентами должна быть готова предоставить любую информацию о продукции или услуги и ответы на интересующие покупателей вопросы. Это помогает завоевать доверие клиентов и лучше понять ситуацию с предложением своего товара на рынке. Важно убедиться в том, что часть информации, передаваемой клиентам, является проверенной, достоверной и актуальной. В противном случае это может привести к юридическим проблемам или отсутствию интереса со стороны клиентов. Распространение неверной или старой информации только для поддержания информационной базы может привести к потере пользователей.
2. Расширение возможностей клиентов. Важно убедиться, что агенты компании имеют возможность пользоваться общей информационной базой, чтобы они могли предоставить клиентам точное и нужное решение. Если сотрудники хорошо обучены и работают на совесть, они имеют право принимать важные решения для компании. Но также они должны соблюдать правила и положения компании, чтобы действовать в рамках принятых норм и одновременно предотвращать правовые разногласия. Продуктивное взаимодействие и принятие компетентных решений повысят уровень доверия работников и могут сделать их более успешными. Это выгодно как персоналу, так и самой компании, а также клиентам, взаимодействующим с ними.
3. Систематизация потока клиентской информации. Службы поддержки клиентов владеют огромными базами данных, касающихся информации, которая может оказаться чрезвычайно полезной для обмена опытом управления клиентами и решения ряда проблем. Может быть создана система, позволяющая устранять разрыв между контакт-центрами и другими областями, вовлеченными в этот информационный ландшафт (маркетологи, веб-разработчики и так далее). Ежемесячный или квартальный отчет может поддерживать прозрачность и поддерживать связь между двумя отделами каждой компании.
4. Измерение ключевых показателей эффективности. Контактные центры или службы поддержки клиентов пользуются ключевыми показателями эффективности, которые имеют первостепенное значение для улучшения качества обслуживания клиентов и непосредственного взаимодействия с клиентами. К ним относятся решение вопроса абонента с первого общения (FCR), качество контактов, уровень удовлетворенности клиентов.
В совокупности эти меры дают заметный результат, который можно ощутить как по результатам исследования мнения клиентов, так и в финансовом выражении.
Добавить комментарий
