Эпоха потребителя
Возможность быстрого доступа к информации привела к огромным изменениям на рынке. В недалеком прошлом наибольшим влиянием на рынке обладали поставщики, потому что они были единственными, кто знал, каким будет размер их прибыли при реализации определенного продукта или услуги. Сегодня информированные клиенты могут не только заранее изучить продукт или услугу онлайн, но и договариваться о ценах, иметь возможность сравнивать уровни обслуживания у разных поставщиков. В результате компаниям приходится менять способы взаимодействия с потенциальными клиентами, чтобы создать клиентскую базу и повысить лояльность своих покупателей.
Помните те времена, когда покупатель приходил в магазин и не имел представления о том, сколько на самом деле заработает дилер на продаже? Сегодня это кажется немыслимым! Нынешний клиент может не только изучить онлайн-расходы дилера, но и узнать цену у его конкурента на этот же товар с теми же характеристиками. Эта новая парадигма взаимоотношений продавца и покупателя позволила клиенту стать более уверенным в переговорах о справедливой и разумной цене. Кроме того, она принудила магазины переделать практически все аспекты работы, адаптируясь к новой, активной и осведомленной клиентской базе во избежание оттока потребителей к конкурентам.
Маркетинговые отделы компаний также скорректировали свои стратегии по обмену информацией для удовлетворения потребностей потребителей нового поколения. Теперь они используют данные клиентов для перехода от массовой рассылки к более персонализированным сообщениям, предназначенным только для определенных сегментов потребителей или отдельных лиц. Также известна новая тактика обмена сообщениями (входящий маркетинг, маркетинг в соцсетях и контент-маркетинг) для привлечения потенциальных клиентов и предоставления обучающих и информационных ресурсов.
Еще одно изменение состоит в том, что потребители получили большие возможности для общения с компанией по нескольким каналам связи, в любое время дня и ночи. Помимо традиционного разговора по телефону, клиент может обратиться за информацией или помощью, отправив электронное письмо, в чате на веб-сайте компании или в социальных сетях (Twitter, Facebook). Распространение этих каналов связи наложило новые обязанности на отделы обслуживания клиентов, в частности, быстрое реагирование на сообщения потребителей и поддержку интегрированного вида каналов связи.
С одной стороны, кажется, что расстановка сил в настоящее время благоприятствует покупателю. Но и поставщики извлекают выгоду из эпохи потребления: компании получают беспрецедентный доступ к данным о клиентах, и эта информация предоставляет новые возможности для увеличения продаж. Она позволяет использовать преимущества динамического ценообразования, снижать затраты на привлечение клиентов и оптимизировать предложения.
Добавить комментарий
