Чего хочет покупатель?
Совершенно очевидно, что идея новой нормальности уже осмыслена и пережита общественностью. Теперь компании и их клиенты чувствуют себя как на неизведанной территории, где знают о существовании друг друга, но не знают, как подступиться. Особенно это заметно со стороны бизнеса. Перед предпринимателями стоит большой вопрос: чего хотят наши клиенты / заказчики сейчас? Что они будут ценить в будущем? Еще в феврале этого года многим организациям были ясны эти цели, и была уверенность в своей ценности для клиентов. Сейчас же нет компаний, полностью уверенных в этом.
Мониторинг мнений клиентов и их поведенческих моделей показал радикальные изменения. Компании понимают, что клиенты изменились, и осознают, что им придется измениться, чтобы оставаться в гармонии с клиентами, но пока неясно, какие рычаги ценности придется использовать.
Баланс сил между компанией и клиентом всегда был хрупким. На протяжении большей части XX века власть твердо принадлежала компании. Она определяла, какие продукты будут производиться, как они будут распространяться, продаваться и оцениваться. На рубеже XXI века чаша весов склонилась к потребителю. Теперь он обладает властью. Технологии позволили покупателю сравнивать, выбирать, принимать решения и делать покупки в отношении товаров и услуг или взаимодействовать с лучшими поставщиками. Сегодня обе стороны соблюдают очень хрупкий баланс, который может в любой момент нарушиться. Кто сделает первый шаг?
Клиенты в мире B2C изменились – перешли к покупкам в Интернете, и по мере того, как они постигают удобства этого процесса, одновременно транслируют свои ожидания и поведение на сферу B2B. Таким образом, покупатель снижает риск принятия решения о покупке до тех пор, пока не будет уверен в том, что это правильный продукт или услуга, отвечающие его потребностям.
Чтобы реагировать на это изменение в поведении клиентов, изучающих онлайн-возможности рынка, компаниям B2B необходимо понимать, как это изменение повлияет на их отношения с клиентом. Возможно, потребуется предоставить больше точек соприкосновения и быть более прозрачными в предоставлении информации. Возможно, придется переупаковать свои предложения в доступную форму для клиентов. Клиенты B2B также хотят получить представление о бизнесе за пределами его веб-сайта. Они могут задаться вопросом: это тот вид бизнеса, с которым я хочу иметь дело? каковы их ценности, могу ли я общаться с ними, понимают ли они мою отрасль / сектор, проблемы моего бизнеса?
Уже сейчас многие компании признают свой устаревший подход к пониманию клиентов, рынков, на которых работают их клиенты, и оценивают клиентский опыт, возможно, слишком упрощенно. Путь к клиенту не только более сложен, но и в значительной степени скрыт, и предыдущие меры по маркетингу и продажам дают только часть этой информации.
Действительно ли вы знаете, что сейчас ценят ваши клиенты? Если ответ отрицательный или вы не уверены, наберитесь смелости, чтобы узнать, что думают, чувствуют и о чем переживают ваши клиенты. Используйте силу психологии и понимания бизнеса, чтобы изменить свой бизнес и создавать своим присутствием на рынке истинную ценность для клиентов.
Добавить комментарий
