Омниканальные продажи
Омниканальные продажи знаменуют собой изменение в фундаментальном подходе к розничной торговле. В простейшем понимании omnichannel – это подход к продажам, направленный на то, чтобы предоставить покупателю беспроблемный опыт покупок в магазине, независимо от того, совершает ли он покупку на веб-сайте со своего ноутбука или мобильного устройства, или звонит с этой целью по телефону или непосредственно посещает магазин.
Толчком для развития этой тенденции послужил факт повсеместного внедрения программного обеспечения, позволяющего отслеживать поисковые запросы и заказы клиентов в реальном времени, то есть онлайн и круглосуточно. Подход омниченнел актуален практически для всех компаний, развивающих несколько точек соприкосновения со своими клиентами. Более того, омниканальные продажи позволяют не только отслеживать статистические данные, но и пользоваться базой клиентов в коммерческих целях. Это управление не только крайне эффективно для бизнеса, но и привлекательно для покупателей, чувствующих необходимую поддержку со стороны магазина.
Сегодняшние клиенты ожидают, что компании могут обслуживать не только по телефону, но и имеют представительства во всех соцсетях; покупатели ждут встречи с ними по многим каналам поддержки. Несмотря на то, что формат omnichannel удобен для клиента, он задает высокую планку организациям, вынужденным обеспечивать целостную и последовательную поддержку.
Важно упростить поиск каналов поддержки, продаж и маркетинга. Клиенты должны быть в состоянии найти информацию об обслуживании на домашней странице организации. Также всегда должен присутствовать окно чата со специалистом.
В качестве основных каналов связи специалисты называют:
· корпоративный сайт. Большинство потребителей выходят на корпоративный сайт, чтобы найти варианты поддержки. Стоит ли напоминать, что эта вкладка должна быть легко доступна и заметна?
· Живой чат. По мнению разработчиков Zendesk, 92% потребителей удовлетворены живым чатом, что делает его самым популярным каналом взаимодействия. С другой стороны, агенты компании могут также выполнять несколько задач и общаться с несколькими клиентами одновременно, экономя время, обслуживая больше клиентов в целом и увеличивая продажи.
· Социальные медиа. Потребители, которые связываются через социальные сети, хотят быстрого ответа. Кроме того, исследования показали, что отсутствие ответа от официального представителя компании может привести к увеличению оттока клиентов на 15%.
· Телефонные номера. Сегодня многие клиенты предпочитают использовать цифровой канал для связи с организацией, но некоторые по-прежнему предпочитают общаться с живым представителем. Часы поддержки по телефону должны быть указаны на веб-сайте. Замечательно, если один из вариантов телефонной поддержки будет доступен круглосуточно и без выходных.
· Электронный адрес. Электронная почта является наиболее часто используемым каналом поддержки, причем надо учесть, что большинство потребителей хотят получить ответ в течение одного дня, а еще лучше – часа.
Опыт клиентов меняется, но в любом случае потребители ценят удобство при получении необходимой им поддержки. Измеряя и оптимизируя правильные показатели, можно четко понять ожидания своих клиентов и опередить конкурентов.
Добавить комментарий
